Sähköisen asioinnin velvoittavuus esimerkkinä Tanska - ja mitä Suomi aikoo tehdä

Löysi tämän vanhan julkisten palvelujen digitalisaation Tanskan mallia kuvaavan esityksen. Mitä mieltä, voisi vihreät ajaa tällaista Suomeen?

Tanskassa julkishallinnon digitalisaation organisointi perustuu kansalaisia ja yrityksiä koskevaan sähköiseen asiointiin velvoittavaan lainsäädäntöön, jota tukee digitaalisten palvelujen käyttöön tarjottava tuki.

Kansalaisille ja yrityksille pakollinen viestinvälityskanava Digital Post = kansalaisen ja yrityksen virallinen sähköpostilaatikko (viestit ja asiakirjat) viranomaisasioinnissa. Jos kansalainen haluaa, hän voi vastaanottaa laatikkoon postia myös yksityisiltä tahoilta.

  • on 15 vuotta täyttäneille asiakkaille pakollinen väline julkishallinnon ja asiakkaan viestinvälityksessä
  • tanskalaisista89,1% oli avannut postilaatikon v. 2015 lopussa.
  • lakiin on kirjattu myös ne ryhmät, joita pakko ei koske (esim. vammaiset). Käytännössä oikeus olla ottamatta postilaatikkoa käyttöön on annettu myös niille, jotka eivät ole avanneet postilaatikkoaan (10,7% tanskalaisista).
  • Niille n. 10%, jotka on laissa vapautettu digipostin käytön pakollisuudesta tai joille on passiivisuuden vuoksi annettu vapautus pakollisuudesta, posti kulkee edelleen kirjepostina. Lisäksi myös digipostin käyttöön on tarjolla kädestä pitäen annettavaa apua kirjastoissa ja yhteispalvelupisteissä. Lisäksi Digipostin seuraamisen voi antaa (tunnistautuneena kansallisen portaalin Borger.dk:n kautta) valtuuttamalla esim. läheiselle. 8 % digipostin käyttäjistä on antanut lukuoikeuden jollekin muulle henkilölle.

2010-luvun alusta Tanska on siirtynyt systemaattisesti sähköisiin palveluihin kaikissa keskeisissä kansalais-ja yrityspalveluissa. Siirtyminen sähköiseen palveluun on tullut kansalaisille ja yrityksille lainsäädännöllä pakolliseksi neljän vuoden aikana yli 90 palvelussa. Asiakkaan on käytettävä sähköistä asiointia, ellei hänellä on tätä estäviä, pysyviä syitä.

  • Ainoastaan sähköisesti tarjottaviksi ovat siirtyneet mm. haku peruskouluun ja päivähoitoon, osoitteenmuutos, nimen muuttaminen, omalääkärin vaihtaminen, rikosilmoitus, pysäköintilupien ja rakennuslupien haku, asumistuki, valtion eläkehakemus, avioerohakemus, lapsilisä.
  • Ainoastaan sähköisinä tarjottavat palvelut valittiin mm. niiden säästöpotentiaalin, asiakaskunnan luonteen ja kyvykkyyden, palvelun teknisen kypsyyden ja käyttäjäystävällisyyden perusteella
  • Tanska on nähnyt lainsäädännön ”as a gamechanger”
    • kun ne, jotka kykenevät (ja lähes aina haluavatkin), ovat velvoitettuja käyttämään digitaalista itsepalvelua → digitaalisten palvelujen käyttö lisääntyy → tulee säästöjä → resursseja voidaan säästää tai suunnata uudelleen esim. niihin palveluihin, joita ei voi koskaan kokonaan digitalisoida

Tanska on arvioinut saavuttaneensa 336,2 miljoonan euron vuosittaiset säästöt sähköisten palvelujen käytön lisääntymisestä:

  • Digitaalisesta itsepalvelusta eli vain sähköisiksi muutetuista asiointipalveluista arvioidaan saadun 61.1 miljoonan euron säästö v. 2015 ja säästön arvioidaan kasvavan 72.9 miljoonaan euroon v. 2017.
  • Digipostistaarvioidaan saadun 129.1 miljoonan euron säästö v. 2015.‒Edellä mainittujen toimien lisäksi digitaalisista hyvinvointipalveluista ja hallinnon perusrekisteriohjelmasta arvioidaan saadun n. 134.5 miljoonan euron vuosittainen säästö.
  • Sähköisestä viranomaisviestinnästä olisi saavutettavissa huomattavia kustannussäästöjä myös Suomessa. Kun tarkastellaan vain 45 valtion viraston ja Kelan kirjanpitoa, voidaan todeta, että jo pelkästään niiden kirjepostin postimaksut maksavat yli 30 milj. e vuodessa.

Käyttö ja käyttäjätyytyväisyys

  • 76 % digipostin käyttöönottaneista tanskalaisista oli tyytyväinen siihen v. 2015 alussa, kun käyttöolijuuritullutpakolliseksi.
  • Tanskassa eläkeikäiset käyttävät innokkaasti digipostia: 65-74-vuotiaista 80% on jo avannut laatikon, ja heistä ne, jotka ovat saaneet postia, 98% on käynyt postilaatikollaan. Sen sijaan laatikon avanneista ja postia saaneista nuorista 15-24-vuotiaista 90% oli käynyt laatikollaan…
  • Sähköiseen asiointiin velvoittaminen herätti alun perin jonkin verran poliittista keskustelua. Toisaalta kansalaisille tarjotut tukikanavat, mahdollisuudet saada poikkeus velvoittavuudesta sekä velvoittavuuteen siirtymistä tukenut mittava tiedotuskampanja ovat onnistuneet luomaan laajan, muutokselle myönteisen ilmapiirin. Tulokset ovat vakuuttavia paitsi kustannussäästöjen, myös asiakastyytyväisyyden suhteen.
1 Like

Eikös meillä ole jo tuo mahdollisuus. Taisi tulla käyttöön samaan aikaan. Erona on vapaaehtoisuus. Omaposti https://oma.posti.fi, entinen Netposti.

Oikea verrokki olisi jonkinlainen Suomi.fi -viestit palvelun ja omapostin yhdistelmä. Suomi.fi on vapaaehtoinen ja sitä käytää vain vähän yli 10% täysi-ikäisistä. Sinne ei saa ohjattua yksityisten palveluntarjoajien postia.

Mielestäni tuo fiksu pakollisuus on harkitsemisen arvoinen ja Tanskan esimerkki varsin kannustava.

Sain hieman lisätietoja aihetta tuntevalta taholta:

Tanskan mallin iso ero Suomeen on se, että esim digiposti on levinnyt siellä kuntien toimesta. Ne ovat olleet ratkaisun innokkaimmat käyttäjät, ja ovat myös järjestäneet käyntiasioinnin niille, joille poikkeuslupa digiasioinnista poikkeamiseen on myönnetty (poikkeusluvan saavat kaikki sitä hakeneet, ainakin silloin muutama vuosi sitten tämä oli menettelytapa). Sen sijaan valtion virastot Tanskassa lähettävät edelleen kirjeitä paperipostina, vaikka sääntely muuta edellyttäisi. Tanska ei ole digital by defaul, vaan heillä velvoite koski aikaisemmin vain digipostia. Digital by defaultin haaste Suomessa on se, ettei useimmilla kunnilla ole tarjota kaikkia/yhtään digitaalista palvelua.

Veron pääjohtaja peräänkuuluttaa Tanskan mallin tuomista Suomeen:

Toivomme Verohallinnossa, että seuraavaan hallitusohjelmaan löytyy yhteinen tahto tehdä digiasioinnista pakollista heille, jotka siihen taidoiltaan kykenevät.

Ping @mirjak ja @jannepeltola

Tämä on kiintoisa juttu. Minua häiritsee näissä keskustelunavauksissa se, että niissä ollaan kaukana ihmisten arjesta ja yrityksistä ymmärtää, miksi palvelun käyttöönotto on hidasta. Voin esimerkiksi itse myöntää auliisti, että haluan mielelläni saada paperipostia Verolta, koska niin muistan hoitaa asiat oikeaan ajankohtaan. Digipalveluiden pirstaleisuus on kansalaisen kannalta todella iso ongelma, varsinkin jos/kun asiointeja on moneen suuntaan. Joka ikinen palvelu laittaa tällä hetkellä asiakirjansa eri paikkaan vahvan tunnistautumisen taakse ja on yksilön vastuulla muistaa käydä niissä hoitamassa asioitaan. Kouluasiat hoidetaan Wilmassa, pankkiasiat verkkopankissa, vakuutusasiat vakuutusyhtiön verkkopalvelussa, terveysasiat Maisassa tai muussa terveysportaalissa (jos sellainen on tarjolla), yhteydenpito useassa sosiaalisen median palvelussa, viranomaisasiat yhden viranomaisen palvelussa, lisäksi pilvipalvelut dokumenttien ja kuvien säilytykseen jne. Miten saataisiin Vero mukaan elämäntapahtuma- ja ihmislähtöisempään ajatteluun? Sinänsä velvollisuus digiasiointiin voisi edistää sitä, että useammat palvelut voisivat viestiä Suomi.fin kautta ja se helpottaisi kansalaisen päässä asiaa.

1 Like

Hear hear. Jos oikein olen ymmärtänyt, niin Tanskassa asiat toimivat ja yksi digipostilaatikko on normi ja yhtenä syynä siihen, että tämä on saatu aikaiseksi on nimenomaan tuo digipakko (joka ei ole kovin pakottava), joka on sysännyt kulttuurinmuutoksen liikkeelle sekä julkkarien, että kansalaisten puolella.

Tämä oli tuossa Tanskan kalvosetissä ”game changer” otsikon olla.

Suomessa on nyt vähän muna-kana-tilanne, että digipalvelut ovat pirstaleisia, mikä vähentää intoa käyttöön, mikä vähentää intoa tilanteen korjaamiseen.

Itse onnistuin herättämään närää DVV:ssä, kun taannoin twiittasin:

1 Like

Tähän olisi paljon sanottavaa, mutta jos nyt osan yritän. En tunne Tanskan kunnallishallintoa, mutta Suomen kunnallishallinnon ja siihen liittyvät digihaasteet tunnen. Joitain nostoja:

  • Suomessa kunnallinen itsehallinto johtaa siihen, että jokainen kunta tekee itse nekin asiat jotka kannattaisi tehdä yhdessä. Julkisia varoja voisi säästää ja yhteiskuntaa sujuvoittaa huomattavasti ihan sillä, että kunnat tekisivät enemmän yhteistyötä.

  • Suomen kunnallishallinto on satojen vuosien aikana rakentunut ja kerroksia on monia. Yleensä digiasioissa meitä verrataan Viroon, joka on vähän epäreilua koska virolaiset aloittivat hallintonsa nollasta ja päättivät heti tehdä siitä sähköisen. Sama ei ole ollut mahdollista Suomessa. @apoikola ja @mirjak ovatkin tainneet kuulla ränttini lukollisista ilmoitustauluista, josta emme pääse millään eroon kun aina löytyy joku laki jossa niihin viitataan.

  • Kunnissa on muutamia turhan vanhoja järjestelmiä (Wilma!) joihin muutoksenteko on todella vaikeaa. Myös näiden uusiminen on vaikeaa, koska seurauksena on massiivinen projekti johon pitäisi olla sekä it-, tiedonhallinta- että substanssiasiantuntijoita käytettävissä mutta tähän ei ole rahaa eikä tarpeeksi osaavia työntekijöitä. Lisäksi kuntasektorin ohjelmistoissa ei ole tarpeeksi kilpailua, jolloin firmat eivät edes yritä kehittää tuotteitaan. Esim. Wilma on käytännössä monopoli.

  • mulla oli aikoinaan kovat toiveet suomi.fi-viestien suhteen. Käytännössä integrointi kunnan järjestelmiin on tyssännyt erinäisiin syihin. Osa järjestelmistä ei taivu, toimittaja laittaa järjettömän hintalapun tai sanoo suoraan ettei heillä ole resursseja. Sitten vielä se, että meillä ei läheskään kaikissa toiminnoissa ole tarvetta tunnistaa henkilöitä vahvasti ja käsitellä heidän hetuaan. Esim. kuntalaisaloitteen voi tehdä kuka tahansa ja käsittelemme sen tietyn prosessin mukaan riippumatta siitä kuka sen teki. Tietty halukkuus on myös mahdollistaa esim. anonyymi palaute. Aikoinaan kun yritimme saada suomi.fi-viestejä käyttöön, se tyssäsi tähänkin: olisi pitänyt alkaa vaatia vahvaa tunnistautumista vähän kaikkeen eikä voinut valita joko/tai. Tulimme siihen tulokseen, että hallinnon avoimuuden kannalta ratkaisu olisi ollut väärä.

Nähdäkseni mikään näistä ongelmista ei ratkea pakolla. Sitäpaitsi suomi.fi:hin liittyy pakottavaa lainsäädäntöä, mutt silti tilanne on mikä on. Itse sanoisin kyynisesti, että kuntien todellinen digiloikka vaatii niin isoja rahoja, ettei yksikään puolue ole siihen valmis.

2 Likes

Monissa järjestelmissä on sellainen juttu, että markkina on todella pieni. Siksi rahaa riittää korkeitaan 2 tuotekehitys-, ylläpito- ja myyntitiimin tarpeisiin. Sitten kun toinen pääsee vaikkapa ihan sattumalta niskan päälle, seurauksena on monopoli.

1 Like

Lisäksi se, että ohjelmiston tekeminen vaatii myös substanssin hallintaa. On varmasti helpompi tehdä HR-järjestelmä, jota voi myydä kaikille, kuin rakennuslupajärjestelmä joka vaatii maankäyttö- ja rakennuslain osaamista, jota voi myydä vain kuntiin ja sinnekin kilpailutuksen kautta. Jos itse olisin IT-talo, en todellakaan erikoistuisi kuntasektorin tarpeisiin.

1 Like

@Isidora onko tämä ongelmavyyhti kenties taustalla haluun julkisomisteisten inhouse IT-yhtiöiden roolin kasvattamiseen?

2 Likes

Kyllä siinä varmaan on ollut ajatus että in-house yhtiöiden avulla ongelmia voisi ratkaista (en pääse lukemaan artikkelia, maksumuurin takana). Joissain asioissa näin onkin, esim. yhteistyötä on lisännyt yhteinen in-house yhtiö. Valitettavasti se ei kuitenkaan kaikkia ratkaise. Meidän in-housella esim. on aika vaikea rekrytoida asiantuntijoita, kun kuntarahoitteinen yhtiö ei voi kilpailla palkoilla. Ja erityisesti integraatioasiantuntijoista on pulaa, joten ei heitä jää enää in-house yhtiöille. Se taas johtaa siihen, ettei ikivanhoista ohjelmista päästä luopumaan, ja yhteistyötä rajoittaa kun jokaisella on eri ohjelmat.

1 Like