[HS] Terveyskeskus ilman jonoa

Sote-asioille ehkä pitäisi olla oma alue täällä foorumilla, mutta nyt ne sopivat myös aluevaalien alle.

Tämä Hesarin juttu 28.12.21 ”Terveyskeskus ilman jonoa” laittoi kyllä miettimään, että miksi toimintatapojen ja rakenteiden muuttaminen on niin vaikeaa, vaikka mahdollisuudet ovat valtavia.

1 Like

Oma näkökulmani on, että tässä ollaan syvällä profession käsitteen ytimessä: lääkärit johtavat aina lääkäreitä jotka johtavat hoitajia ja sisäsiittoinen johtaminen johtaa sisäsiittoisiin ratkaisuihin.

Tässä Sotkamon mallissa on mietitty hyvin uusiksi rajapintoja: hoitajien työ muuttuu mielekkäämmäksi kun nimistä tulee kasvoja ja lääkärien aikaa voidaan käyttää tarkoituksenmukaisemmin.

Toki tässäkin olisi vielä parannettavaa siinä, että hoitajat joutuvat nojautumaan lääkäriin rutiiniratkaisuissakin. Työn flow’hun kuuluu oleellisesti autonomian tunne ja nykyinen alisteisuus johtaa tarpeettomaan nokitteluun ympäristössä, jonka tulisi olla kollegiaalinen.

Näissä tekisi mieli myös tarkastella asiakastyytyväisyyttä tarkemmin: todetaan, että se on noussut, mutta onko samalla syntynyt palveluaukkoja? Vai onko palvelupeitto parantunut? Mitenkäs sairastavuus, kustannukset, hoitoketjujen pituudet?

Kuluttajapalveluiden maailmasta tiedetään, että yksi tärkeimmistä - ellei tärkein - selittäjä asiakastyytyväisyydelle on vasteaika, ja tässä on viisaasti tartuttu siihen. Mielenterveysasioissa päivä vasteajassa voi olla jopa elintärkeä.

Mutta joka tapauksessa tässä tehdään juuri sitä, mitä pitäisikin: modernisoidaan terveysalaa työympäristönä miettimällä uusiksi työtapoja ja keskittymällä oikeisiin mittareihin. Toivottavasti nämä onnistuneet esimerkit kannustavat lääkäreitä ja hoitajia vaatimaan pätevämpää ja modernimpaa johtamista.

3 Likes

Hyvä juttu, harmi kun on maksumuurin takana mutta ymmärrettävistä syistä.

Tässä tullaan juuri asiaan joka minua sote-prosesseissa erityisesti kiinnostaa: miten niitä mitataan, johdetaan ja parannetaan?

Periaatteessa niiden pitäisi kai johonkin rajaan asti totella liike-elämän lainalaisuuksia. Terveydenhuollon lean’aamisesta on puhuttu jo ainakin vuosikymmenen ajan mutta aika vähän olen nähnyt tuloksista julkaisuja.

Erityisesti vasteaika asiakastyytyväisyyden mittarina on mielenkiintoinen. Kuuluisan esimerkin mukaan DFW:n lentokentällä oli isoimpana asiakkaiden valituksen aiheena matkalaukkujen odottamiseen kulunut pitkä aika. Ongelma ratkaistiin pidentämällä kävelymatkaa koneelta matkalaukkualueelle. Mitattu asiakastyytyväisyys parani ja saatiin lisämyyntiä kauppoihin.

Minuutti sitten luin artikkelin jossa oli yksi hyvä näkökulma.
Palvelumuotoilu : palveluiden kehittämistä käyttäjä- tai asiakaslähtöisesti.

Yksityisellä sektorilla palvelut voidaan kehittää siten, että haluttu asiakasryhmä saa parasta palvelua. Julkisen sektorin palvelut kuuluvat kaikille, eivätkä vain keskivertokäyttäjille. Jos kehitetään tehokas palvelu joka toimii keskivertokäyttäjille, rinnalla pitää silti olla palvelut marginaaliryhmille, jotka eivät saa tehostettua palvelua uudella konseptilla. Tehokkuus kärsii rinnakkaistoiminnoista tai joku ryhmä suljetaan palvelujen ulkopuolelle.

Julkisen palvelun tehokkuutta ei voi mitata väljästi asiakastutkimuksilla, ja myydä tarinoilla onnistumisista. Pitää tutkia yksityiskohtaisesti miten homma toimii kaikille.

Palvelumuotoilua toteutetaan usein määräaikaisina hankkeina. Palvelumuotoilun hankkeissa hyödynnetään tavallisesti väljää tutkimuksellista otetta, kuten selvityksiä, osallistamista ja käyttäjä- tai asiakastutkimusta. Tavoitteena on pelkistää asiakas- ja käyttäjäryhmän taidot, toiveet ja tavoitteet.

Lopputulemana on yksinkertaistettuja kuvauksia ihmisistä suunnittelun tarpeisiin.

3 Likes

Kiitos, ehdit juuri lisäämään sopivaa tasapainoa FB-kirjoitukseeni!

Onko FB-kirjoituksia mahdollisuus saada julkiseksi ettei tarvitse luoda FB-tiliä jos haluaa lukea?

1 Like

Kappas hups, FB on nykyään näin ärsyttävä. Sori.

Hesari kirjoittaa tänään viisaasti terveydenhoidon organisoinnista.

Monilla asiantuntija-aloilla ollaan siirtymässä kohti kollegiaalista, tiimiorientoitunutta työtä jossa jokaisen ammattitaitoa kunnioitetaan ja kaikki työ rakennetaan asiakkaan tarpeiden ympärille.

Tässä Sotkamon mallissa on mietitty hyvin uusiksi rajapintoja: hoitajien työ muuttuu mielekkäämmäksi kun nimistä tulee kasvoja ja lääkärien aikaa voidaan käyttää tarkoituksenmukaisemmin.

Kuluttajapalveluiden maailmasta tiedetään, että yksi tärkeimmistä - ellei tärkein - selittäjä asiakastyytyväisyydelle on vasteaika, ja tässä on viisaasti tartuttu siihen. Mielenterveysasioissa päivä ensivasteessa voi olla elintärkeä.

Ei kuitenkaan ole itsestäänselvää, että tässä on mitattu kaikki relevantit tekijät. Julkisen palvelun tarkoituksena ei ole vain tuottaa tilattuja suoritteita kaikille niitä kaipaaville - hyvinvointipalvelujen kysyntä on ääretöntä - vaan toteuttaa kansalaisten oikeutta terveyteen.

Kun innostumme palvelumuotoilemaan asiakaskokemusta, saatamme vahingossa luoda loukkuja, joissa palvelua ei saakaan henkilö, jonka kännykkäliittymä on maksurästien takia poikki, nettiyhteydetön mökin vaari tai vaikkapa mielenterveysongelmiensa takia hyvin spesifejä vuorovaikutustapoja vaativa.

Leanatessa pitää olla myös tarkkana, ettei nopeilla “asiakastikettien” ratkaisuilla potkaista ongelmaa eri kustannuspaikalle: asiakastyytyväisyyskyselyt eivät vielä kerro, tepsiikö malli yleisemmin sairastavuuteen/kuolleisuuteen, hoitoketjujen pituuteen, hoitopalveluiden käyttöpeittoon väestössä tai julkisen sektorin kokonaiskustannuksiin. Nämä ovat ne mittarit, joilla on väliä.

Mutta joka tapauksessa tässä tehdään juuri sitä, mitä pitäisikin: modernisoidaan terveysalaa työympäristönä miettimällä uusiksi työtapoja ja mittareita. Toivottavasti nämä onnistuneet esimerkit kannustavat lääkäreitä ja hoitajia vaatimaan pätevämpää ja modernimpaa johtamista.

3 Likes

@jannepeltola ja @Urban kiitos teille, tämä keskustelunpätkä oli mielestäni hyvä esimerkki foorumin toimivuudesta - päivän kasvinaapalkinto teille!

Suosittelen aiheesta kiinnostuneita tutustumaan häiriökysyntään (failure demand). Veikkaan nimittäin, että Sotkamon malli vähentää häiriökysyntää, kun palvelua saa nopeasti, ja kun hoitajat tuntevat asiakkaat ja voivat palvella heitä itsenäisemmin. Suosittelenkin lukemaan Hermanni Hyytiälän kirjoituksen sote-uudistuksesta ja häiriökysynnästä.

Alankomaissa Buurtzorg-kotihoitopalvelu on onnistunut itseorganisoituvien kotihoitotiimien avulla vähentämään sekä kotihoidon häiriökysyntää että yleiskustannuksia arviolta 40 %. Tässä on avattu sitä, miten Buurtzorg on järjestäytynyt, ja tässä Hermanni Hyytiälä avaa, miten Buurtzorg on järjestäytymisellään onnistunut vähentämään häiriökysyntää. Sellaisenaan Buurtzorgin malli ei varmasti toimi laajemmin sote-palveluissa, mutta monet periaatteet – kuten itsenäisemmin toimivat tiimit ja hoitajat (kuten Sotkamossa) – ovat siirrettävissä muuallekin.

4 Likes

Boozorg on kyllä kova. Onkohan sitä kuinka hyvin tai ollenkaan onnistuttu kopioimaan muualle? Hehkutettuna casena se on ollut sen verran pitkään pinnalla, että luulisi jonkun jo tarttuneen ajatukseen.

On ainakin jotakin yritystä ollut tuoda Buurtzorg-mallia Suomeen. En tiedä viimeisimmistä käänteistä.

Tuolta uutisesta löytyikin tiedonjyvä:

Tänään Buurtzorg on kuin franchising-yritys, joka myy säädeltyä palvelupakettiaan. Toimintaa on jo 24 maassa.

Voisi olla kyllä ihan fiksua vaikkapa vihreiden hyvinvointityöryhmälle tms. tehdä hieman tiedustelua tuon mallin mahdollisuuksista Suomeen… jos on jotain rakenteellisia tai muita esteitä, niin niitä voisi sitten raivata pois.

1 Like