Digiosallisuus, tietokoneella vai ilman

[Lyhyt kysymys]

Helsingin Digiosallisuus paneelissa puhuttiin paljon noista tekniikkasyrjäytyneistä, joita varten pitäisi tarjota myös muita asiointivälineitä.

Mietin olisiko realistista että tuo toimisi paremmin muita reittejä pitkin. Jos ei halua tietokonetta omistaa tai nettiä opetella, auttaisiko se että kävisi paikallisessa IT liikkeessä juttelemassa Kelan kanssa tai Kirjastossa? Miksei myös ärrät ja muut uudet toimijat.

Miten ajattelit että ärrällä, it-liikkessä tai kirjastossa asioiti oikeasti toimisi?

Eikö siihen tarvita henkilö osaa kirjoittaa ja täyttää kaikki lomakkeet henkilön puolesta niin että varmasti toimii. Tämän henkilön pitää pystyä käsittelemään luottamuksellista ja arkaluontoista tietoa. Lisäksi sen pitää osata käyttää noita Kelan systeemejä ja tietää termit.

(Oletan että puhelimitse asiointi hoituu edelleen puhelimella)

Ärrä olisi varmaan omatoimista ärrän tietokoneen käyttöä, noi kaksi muuta varmaan ajanvarauksella. Istutaan vieressä että asiakas saa kirjaudutta johonkin it järjestelmään pankkitunnuksilla, näytetään kuvakkeita mistä painetaan tai ihan saatetaan kirjoittaa asiakkaan sanelun mukaan.

Voisin tykätä itskein tuommoisesta työnkuvasta.

Palvelujen digitalisaatiossa on hyvä muistaa, että vaikka ihminen ei asioisikaan itsepalveluna digikanavan kautta, vaan kasvotusten / puhelimitse / kirjepostin kautta, niin palve itsessään on vahvasti digitaalinen joka tapauksessa sitten asiakaspalvelijasta eteenpäin.

Kyse on siis useinmiten ei-digitaalisen asiointikanavan tarjoamisesta digitalisoituihin prosesseihin.

On selvää, että tällaisen ei-digitaalisen kanavan ylläpito maksaa enemmän per asiointitapahtuma, kuin digikanava.

Se, mitä pitäisi tapahtua on, että digikanavat ovat hyviä ja ensisijaisia, jotta niihin saadaan imettyä kaikki ne, jotka pystyvät.

Siitä säästyvät rahat pitää kohdentaa laadukkaan ei-digitaalisen kanavan ylläpitoon ja ihmisten digitukeen.

Nyt tilanne tuntuu olevan, että ei-digitaalisten kanavien tarjonta ja käyttö kohdistuu usein turhan laajalle porukalle, mukana paljon sellaisia, jotka mieluiten eivät ottaisi kirjepostia, eivät jonottaisi puhelinpalveluihin, eivätkä ramppaisi viraston luukulle.

Näiden ylimitoitettujen ei-digi-kanavien ylläpito maksaa niin paljon, että digikanavista ei ole varaa kehittää riittävän hyviä, porukka ei siirry huonoihin digikanaviin ja tilanne jatkuu varsin epäoptimaalisena.

Olen toisaalla nostanut esille Tanskan mallia, jossa tämä näivettymisen kierre oli saatu käännettyä kehittymisen kierteeksi.

1 Like